fbpx

Oletko luotettava asiakkaille?

Ryhmä iloisia siivousammattilaisia.

Asiakas ostaa sinulta siivouspalveluja, koska olet luotettava. Jos asiakas päättää yhteistyön, olet ehkä todennäköisesti pettänyt hänen luottamuksensa. Tiedät varmasti, että luottamus on siivousalalla kaiken A ja O. Jos sitä ei ole, ei ole myös asiakkaita, työntekijöitä tai muita yhteistyökumppaneita. 

Kerron sinulle lyhyen tarinan, kuinka minä sain voitettua asiakkaan luottamuksen ja kasvatin jopa hieman liikevaihtoa.

Mikä on luottamus Siivousalalla? 

Mitä luottamus  tarkoittaa sinulle? Pohditaan sitä vähän ja kerron sinulle samalla miten luottamus ansaitaan siivousbisneksessä.

Siivousbusiness on palvelubusiness. Se tarkoittaa, että teet tiivisti töitä muiden ihmisten kanssa: työntekijöiden, yhteistyökumppaneiden ja asiakkaiden. Kaikki me olemme erilaisia ja meillä kaikilla on eri käsitykset arvoista ja myös luottamuksesta. Joillakin luottamus voi tarkoittaa laatua, toiselle taas toimintavarmuutta, kolmannelle asiakaspalvelua. Ei ole turhaan sanottu, että luottamus ansaitaan ja se on totta.  

Yrityksien nettisivuilla lukee usein, että olemme luotettavia toimijoita. Vieroksun sitä, sillä miten yritys voi olla luotettava etukäteen. Asiakas, joka juuri aloittaa käyttämään yrityksen palveluita, ei voi vielä tietää onko yritys luotettava kumppani ratkaisemaan hänen tarpeensa ja ongelmansa. Se, että hänen kaverinsa kertoi, että olet luotettava, auttaa tietenkin ostopäätöksen tekemisessä. Luottamus ansaitaan kuintenkin teoilla asiakassuhteen kuluessa ja oikein kunnolla luottamus mitataan ongelmien tulleessa. Se miten ratkaiset erilaiset ongelmat, näyttää todella asiakkaalle miten luotettava olet. 

Ja usko minua, hyvässäkin yhteistyössä tulee ihan varmasti ongelmia ja hyvän yhteistyön mittari onkin se, kuinka nopeasti ongelmiin reagoidaan ja miten hyvin ne ratkaistaan.  

Luottamus ansaitaan silloin, kun: 

  • lupaat asiakkaalle, että siivouspäivä on esim, ensi tiistai klo. 09.00, etkä unohda sitä, etkä myöhästy. Ja jos tule ongelma niin, ilmoitat asiakkaalle ongelmasta ennen, kuin ongelma syntyy. 
  • olet ehkä epähuomiossa tai osaamattomuudesta suorittanut asiakkaalle puutteellisen palvelun ja otat siitä täyden vastuun ja teet hänelle uuden siivouksen. 

Kerran minulla kävi niin, että uusi asiakas soitti ja pyysi saada kertasiivousta, halusi kuulemma yllättää vaimon, kun hän palaa ulkomaanreissulta.  Silloin meillä oli juuri sillä viikolla kaikki ajat täyteen buukattu ja pyysin yhden alihankkijan apuun. Valitettavasti alihankkija hoiti tämän siivouksen osittain huonosti.  

Seuraavana päivänä asiakas soitti minulle ja valitteli palvelusta. Hän kertoi, että ikkunat oli tosi hyvin pesty, mutta muu siivous oli huonosti suoritettu. Hän kysyi, että haluanko tulla itse katsomaan. Vastasin asiakkaalle, että uskon häntä ja otan täyden vastuun tästä ja jos suinkaan hänelle ok, en laskuta häneltä tästä siivouksesta enkä ikkunanpesusta olleenkaan. 

Asiakas oli tyytyväinen tähän ratkaisuun ja jonkun ajan päästä hän tilasi meiltä uuden siivouksen, johon oli täysin tyytyväinen. Lisäksi hän suositteli meidän siivouspalveluja ystävilleen, jotka tulivat meille asiakkaaksi. 

Boom! Tällä tavalla ansaitaan luottamus, otetaan vastuu omista ja jopa toisten virheistä. 

Luottamus ei ole kuten kertamyynti: että koska tämän asiakkaan kanssa meni kaikki alusta alkaen pieleen, ei hänen kanssaan tarvitse rakentaa luottamusta. Itse toimin niin, että vaikka minulla olisi mennyt miten pahasti tahansa sukset ristiin asiakkaan kanssa, joko minusta johtuvasta tai minusta johtumattomista syistä, haluan lopettaa suhteen kuitenkin kunniakkaasti.  

Olen nähnyt läheltä, miten joku voi myydä oman nimen ja luottamuksen 200 eurosta. Ajattele! Aika halpa hinta katkaista välit pikku ongelmasta ja olla ottamatta vastuuta virheistä  yhteistyökumppanin kanssa, joka olisi jatkossa tuonut useiden tuhansien eurojen edestä töitä. Mutta valitettavasti joillekin lyhytnäköisyys on arvoissa tärkeämpi, kuin pitkäjänteisyys.  

Luottamuksen rakentaminen alkaa omista arvoista

Sinä päätät minkäänlaisilla arvoilla teet yhteistyötä muiden kanssa. Ja kun sinä päätät millaisilla arvoilla teet yhteistyötä, niin silloin sinä saat myös sinun arvon mukaisia asiakkaita. 

Paitsi että asiakkaat ostavat sinulta siivouspalveluja ja puhtautta, ostavat he sinulta myös luottamusta. Jos asiakas ei luota sinuun, hän tule epäröimään ja tilaisuuden tulleen vaihtaa sinut toiseen toimijaan. Hän ei kerro sinulle sitä etukäteen ja hän kyllä löytää syyn sanoa sopimuksen irti. 

Sekä asiakkaat että työntekijät ostavat luottamusta. Myös yhteistyökumppanit ostavat luottamusta ja luottamus on se syy minkä vuoksi kaikki haluavat tehdä töitä juuri sinun kanssasi. Luottamus täytyy kuitenkin ensin ansaita teoilla, pidetyillä lupauksilla ja vastuun kantamisella omista teoista ja jopa toisten teoista. 

Tämä on minun näkemykseni luottamuksesta siivousbisneksessä ja kuten alussa kerroin, jokaisella on oman arvomaailman mukainen käsitys luottamuksesta. 

Kiitos että olit mukana ja toivottavasti tykkäsit tästä aiheesta. 


Siivousyliopiston jäsenenä saat aika ajoin sähköpostiisi vinkkejä ja tietoa siivousalan yrittämiseen liittyvistä haasteista ja miten niitä voi ratkaista. Siivousyliopisto on täysin maksuton ja voit milloin tahansa erota Siivousyliopistosta.

Valikko
0